Les règles, tarifs, programmes et données peuvent changer. La section « Sources et limites » précise le fondement de cette page.
Les droits dépendent du mode de paiement et de la situation. Pour les achats à distance visés par la Loi sur la protection du consommateur, l’Office décrit une démarche précise d’annulation puis, en cas de non-remboursement, de rétrofacturation.
1. Identifier le problème
| Situation | Premier réflexe |
|---|---|
| Bien ou service non reçu | Vérifier les engagements écrits et les règles d’annulation applicables |
| Bien non conforme ou défectueux | Documenter le problème et demander une solution au commerçant; voir aussi la garantie légale |
| Transaction que vous n’avez jamais autorisée | Communiquer immédiatement avec l’émetteur de carte ou l’institution financière |
| Abonnement encore facturé après annulation | Conserver la preuve d’annulation et contester les prélèvements |
2. Monter le dossier avant de téléphoner
- Facture ou confirmation de commande.
- Contrat, conditions affichées et date de livraison promise.
- Copies des échanges avec le commerçant.
- Preuve d’annulation ou de demande de remboursement.
- État de compte montrant la transaction.
3. Pour un achat en ligne annulable
L’Office de la protection du consommateur publie une marche à suivre détaillée et des modèles. Lorsque les conditions prévues sont remplies, la démarche passe d’abord par l’avis d’annulation au commerçant. Si le remboursement n’arrive pas dans le délai prévu, une demande de rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit peut devenir possible. Comme les délais sont importants, utilisez la page officielle correspondant à votre cas plutôt que d’attendre.
4. Si la transaction est carrément frauduleuse
Ne suivez pas le même parcours qu’un simple désaccord commercial. Verrouillez ou remplacez la carte au besoin et signalez rapidement la transaction à l’institution financière. Si d’autres renseignements ont été compromis, utilisez le Centre anti-arnaque Atlas.
5. Si le commerçant refuse toujours
Selon le litige, les étapes suivantes peuvent comprendre une plainte à l’OPC, une mise en demeure ou un recours judiciaire. Atlas possède déjà un générateur de mise en demeure.
Sources officielles
- OPC — Annuler un achat en ligne et demander une rétrofacturation
- Office de la protection du consommateur
Sources et limites
Une source devenue inaccessible, une règle différente dans votre municipalité ou une donnée dépassée peut être signalée avec le bouton « Signaler une erreur ».