Si l’itinéraire acheté prévoyait déjà une longue escale ou une nuit, l’hébergement est normalement à votre charge, sauf si le tarif, la compagnie, l’aéroport ou un programme « stopover » prévoit expressément un hôtel. Le droit canadien à l’hébergement vise surtout une attente imprévue toute la nuit causée par un retard ou une annulation admissible.
Vérificateur rapide : la compagnie devrait-elle offrir l’hôtel?
Ce que l’hôtel obligatoire doit comprendre
Lorsque les normes canadiennes de traitement s’appliquent et que vous devez attendre toute la nuit alors que cela n’était pas nécessaire dans l’itinéraire initial, la compagnie doit offrir gratuitement un hôtel ou un hébergement comparable raisonnable, ainsi que le transport entre l’aéroport et l’hébergement. Demandez aussi comment les repas, les boissons et les communications seront fournis.
Longue escale planifiée : les vérifications avant d’acheter
- Stopover ou simple connexion : une compagnie peut commercialiser un programme hôtelier, mais ce n’est pas un droit universel.
- Droit d’entrer au pays : vérifiez visa, autorisation électronique et règles de transit, même pour une nuit.
- Aéroport fermé la nuit : certains terminaux interdisent de dormir ou ferment des zones.
- Bagages : demandez s’ils sont enregistrés jusqu’à destination ou doivent être récupérés pendant l’escale.
- Transport et temps réel : calculez immigration, douane, distance vers l’hôtel et retour suffisamment tôt.
- Heure locale et date : une escale peut franchir minuit ou la ligne de changement de date.
Une seule réservation ou des billets séparés?
| Situation | Protection générale |
|---|---|
| Vols sur un même billet ou dossier protégé | La compagnie doit généralement vous réacheminer lorsqu’une perturbation couverte vous fait manquer la correspondance. |
| Billets achetés séparément | La deuxième compagnie peut vous considérer absent. Le premier transporteur n’est pas automatiquement responsable du billet perdu, de l’hôtel ou du nouveau vol. |
| « Self-transfer » vendu par une plateforme | Vérifiez la garantie propre de la plateforme, les exclusions et qui doit récupérer les bagages. |
Correspondance manquée
- Restez dans la zone sécurisée si possible et contactez immédiatement la compagnie exploitante.
- Demandez un réacheminement écrit, l’hôtel, les repas et les transports applicables.
- Ne remboursez pas ou n’annulez pas vous-même le billet avant de comprendre l’effet sur le reste de l’itinéraire.
- Conservez cartes d’embarquement, reçus, captures des écrans et messages.
- Demandez la cause exacte de la perturbation et les heures de chaque avis.
Retard, annulation et remboursement
Les obligations dépendent notamment de la cause, du préavis, de la taille de la compagnie, du retard à l’arrivée et du choix entre poursuivre le voyage ou obtenir un remboursement. Utilisez aussi le calculateur d’indemnité et générateur de lettre d’Atlas Québec.
Bagage retardé, perdu ou endommagé
- Signalez le problème avant de quitter l’aéroport et obtenez un numéro de dossier.
- Gardez les reçus des achats raisonnables et nécessaires.
- Respectez les délais écrits prévus par la Convention de Montréal et le tarif de la compagnie.
- Photographiez un bagage endommagé, son étiquette et son contenu.
- Ne mettez pas médicaments essentiels, documents, clés ou objets irremplaçables dans le bagage enregistré.
Autres droits à connaître
- mises à jour régulières lors d’un retard;
- nourriture, boissons et communications lorsque les conditions des normes de traitement sont remplies;
- débarquement lors de certains retards prolongés sur l’aire de trafic;
- indemnité possible pour refus d’embarquement;
- placement des enfants de moins de 14 ans près d’un adulte accompagnateur sans frais additionnels selon leur âge;
- règles distinctes de l’Union européenne ou du Royaume-Uni lorsque l’itinéraire relève aussi de ces régimes;
- couverture complémentaire possible de l’assurance voyage et de la carte de crédit.
Si la compagnie refuse
Demandez sa décision et sa justification par écrit. Réclamez d’abord auprès de la compagnie dans les délais applicables. Joignez une chronologie, le billet, les avis, la raison fournie et les reçus. Une plainte peut ensuite être déposée auprès de l’Office des transports du Canada lorsque le différend relève de sa compétence.